カスタマーハラスメント対策はできていますか？

カスタマーハラスメント（以下カスハラ）という言葉が定着しつつありますが、2026年10月1日からすべての事業主に対して、カスハラ対策が義務化されます。しっかり準備しましょう。

カスハラとは？

法律では、次の3つを全て満たすものが「カスハラ」とされています。詳しくはコチラ

①　職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、

②　その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、

③　当該労働者の就業環境を害すること

通常の「クレーム」の枠を超えた「不当で悪質なもの」をカスハラだと改正労働施策総合推進法・指針では定義付けしています。カスハラは労働者本人に過度なストレスをかけるほか、企業等にも多大な損失を招くことが想定されるため、企業等はこれらから労働者を守る対応をとることが求められます。

具体的なカスハラは以下のようなものがあります。

義務化された対策は？

事業主は以下の措置を必ず講じなければなりません（太字は他のハラスメントで講ずべき措置とは異なる内容のものです）。

カスハラ対策として意識すること

大きな会社であれば専門の窓口などを準備できますが、特に小規模事業者の場合はすべて「社長」の仕事になると思います。まずは以下を意識してみてください。

①接客・電話のマナー教育

普段から、接客や電話のマナー教育をすることはとても大切です。先日とある製造業の事務所にお伺いしましたが、全員が起立して「いらっしゃいませ」とあいさつしていただきました。それだけで気持ちよくなりました。

②万が一の際には「迅速対応」！

クレームなど、万が一の場合にはすぐに対応しましょう。時間が早ければ早いほど解決のスピードも早くなります。もし、当方に非があることはすぐにお詫びしましょう。ただし、相手の対応が過度で不当な要求に変わった場合は、毅然と対応することも大切です。

③第1次対応者（従業員）へのフォロー

これが一番大切だと思います。大切な従業員を守ることは社長の仕事です。よく話を聞いてあげて、「大変だったね！」と一声かけてあげるだけで、従業員は相当救われると思います。私自身も前職で、困っている1次対応者と応対を変わり、暴言や威圧的な言動を繰り返す人物に毅然と対応し解決した上で、困っていた方に「大変でしたね！」と声をかけると涙ぐんで感謝されたことがあります。普段のコミュニケーションでも「聴く」を意識してみましょう。